Como utilizar chatbots no atendimento ao cliente?

Os chatbots são ferramentas cada vez mais comuns no planejamento de comunicação e atendimento adotado pelas empresas. Um processo que acompanha a necessidade de estar sempre disponível para o público, assim como às tecnologias vigentes. 

Diante a forte concorrência no mercado e o amplo número de empresas entrando em contato com o consumidor, por meio das redes sociais, além de outras plataformas do ambiente digital, é preciso que as marcas desenvolvam novas estratégias.

As atualizações frequentes trazidas pelos meios tecnológicos facilitam esse processo, assim como exigem uma certa adaptabilidade por parte das empresas, que veem nesses novos meios tecnológicos uma forma de aprimorarem os seus serviços.

Como um restaurante que adota um otimizado sistema para delivery de pizza, no qual a entrada e saída de pedido é registrado em um sistema único, que permite ao restaurante ter um controle maior sobre a sua renda, e o cliente ao estágio de entrega da pizza.

O procedimento de informar ao consumidor o estado de entrega da pizza, ou se o alimento ainda se encontra no forno, facilita a relação com o cliente, que pode se organizar melhor para receber o produto no portão de casa.

Se por um lado essa pizzaria pode contratar atendentes especializados para esse serviço de atendimento aos clientes, a mesma pode contar com um serviço automatizado, que irá passar essas informações aos compradores de maneira ágil e eficaz.

Da mesma forma que essa estratégia automática pode aprimorar atividades mecânicas, por meio de um sistema para emissão de nota fiscal, o mesmo pode ser feito com o atendimento ao cliente, por meio de robôs fazendo esse contato com os humanos.

Como funcionam os chatbots?

De maneira técnica, os chatbots podem ser resumidos como um programa de computação que realiza algum tipo de contato com o ser humano, simulando um sistema de conversação tradicional, realizado entre duas pessoas.

Como o próprio nome indica, chatbot é um termo em inglês que une os termos “conversa” (chat) e “robôs” (bots), sintetizando a principal ideia por trás desses programas, que é apresentar um robô que se comunique com os humanos, de acordo com o seu objetivo.

Além disso, os softwares ganharam uma forte ampliação junto do crescimento das redes sociais, e o maior acesso dos usuários às plataformas digitais, ficando assim mais abertos ao contato com diferentes e avançadas tecnologias.

Alguns mercados nos quais já é possível encontrar o uso de chatbots são:

• Restaurantes com delivery;
• Serviços de entrega e rastreio de encomendas;
• Canais de atendimento ao consumidor;
• Centrais de telemarketing;
• Lojas virtuais.

Os programas podem ser adotados, inclusive, dentro do sistema de serviços das empresas, como em um escritório de consultoria contábil e fiscal, no qual o contato com os chatbots permite um acesso mais rápido às informações gerais dos clientes em relação à empresa.

Por isso, esses softwares trabalham com um sistema de armazenamento de respostas, repassando para o consumidor retornos identificados como a possível solução para os problemas e dúvidas por ele levantados.

Algo similar a um sistema FAQ (Frequently Asked Questions), onde as perguntas mais frequentes, no qual uma empresa analisa tais questões e desenvolve respostas pré-definidas para os assuntos levantados.

Diante disso, as empresas apresentam um ambiente no qual possam auxiliar o consumidor, sem a necessidade de um atendimento individual, deixando o mesmo apenas para casos mais específicos, otimizando o tempo da empresa e também dos clientes.

O que destaca a função dos chatbots é justamente o seu aprimoramento em relação a esse sistema de perguntas e respostas, contando com outras ferramentas tecnológicas, como uma programação baseada em uma inteligência artificial.

A partir desses processo de machine learning, no qual as máquinas se desenvolvem de acordo com a s informações frequentemente recebidas, um curso de capacitação online pode otimizar o seu serviço de atendimento, completamente digital, como suas aulas.

Acompanhando os avanços das tecnologias, assim como os novos hábitos de consumo do público, o uso dos chatbots torna-se cada vez mais necessário, como uma maneira de aprimorar não apenas os trabalhos de uma empresa, mas também a recepção do público.

Os chatbots e o atendimento moderno

Diversas são as necessidades apresentadas para a implementação desse sistema aos serviços de atendimento de uma empresa, a começar pelo tamanho dessa audiência, que dependendo da companhia, pode contar com números enormes de clientes.

Para uma multinacional, que trabalha com uma quantidade exponencial de consumidores, o ato de se comunicar com todos torna-se quase que impossível, exigindo uma quantidade ampla de funcionários para esse tipo de serviço.

Para esses casos, os chatbots surgem como um grande facilitador, pois mesmo que eles não substituam a necessidade de um trabalho humano, esses programas podem otimizar o processo de atendimento, identificando os clientes que de fato precisam ser transferidos.

Sendo o caso de uma empresa que fornece mão de obra especializada para eventos, que por meio de um chatbot programou respostas automáticas para as maiores dúvidas entre os seus potenciais consumidores, como o valor e a disponibilidade dos serviços.

Resolvida essas dúvidas triviais, lidando agora com um cliente que de fato está interessado em fechar um contrato, o serviço de atendimento pode transferir esse consumidor direto para um funcionário especializado, já contando com os dados antes recolhidos pelo bot.

Dessa forma, além de facilitar o atendimento para grandes contingentes de público, os chatbots podem ser adotados de maneira estratégica, criando um fluxo otimizado de respostas, atuando para uma melhor satisfação dos clientes.

As vantagens dos chatbots

Diante as situações exemplificadas anteriormente, já é possível perceber alguns dos benefícios que esses programas de computador podem trazer para os serviços de atendimento, otimizando a relação da empresa com o público.

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Personalização do atendimento

Quando se pensa no atendimento virtual, é difícil pensar em um contato personalizado, afinal, essa comunicação está sendo realizada junto a um programa de computador, mas é justamente o seu sistema tecnológico que permite essa customização do contato.

Por meio de uma análise das respostas e dados informados nas primeiras etapas do atendimento, uma empresa de terceirização pode adaptar sua comunicação, tratando esse cliente pelo sua designação pessoal, como seu nome.

Ao mesmo tempo, por atuar com um sistema integrado de informações, os chatbots eliminam qualquer tipo de ruído de comunicação, que pode ocorrer com um cliente que precisa falar com diferentes atendentes, que atuam em diferentes setores.

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Humanização do serviço de suporte

Pode parecer estranho se falar de humanização dos serviços, trabalhando com um programa de computador, mas os chatbots são capazes de realizar esse tipo de especificidade, trabalhando com as informações recolhidas dos seus clientes.

Através da inteligência artificial aplicada ao chatbot, esse programa consegue estudar as respostas e reações dos consumidores atendidos, sabendo como agir e qual o tipo de resolução apresentar para o cliente com o qual se comunica.

E quanto mais humanizado e personalizado for o atendimento ao cliente, maior deve ser o seu grau de satisfação apresentado, o que interfere em outros índices de qualificação como o número de vendas ou de críticas positivas recebidas pela empresa.

Redução de custos

Os serviços de contabilidade de uma companhia são capazes de identificar por meio de números o valor de aprimoramento financeiro que a integração dos chatbots aos seus serviços de atendimento podem realizar.

Uma associação que pode ser compreendida através da capacidade de atendimento desses programas, que podem funcionar 24 horas por dia, sem a necessidade de contratar um grande número de funcionários, que iriam trabalhar nesse sistema árduo de tempo.

A possibilidade de estar presente ao mesmo tempo em diversas plataformas, atuando com múltiplos clientes, acaba por também reduzir os custos operacionais da companhia em relação aos serviços de atendimento.

O que levar em conta na construção de um chatbot

Por se tratar de um programa tecnológico avançado, é importante contar com o apoio de empresas de soluções tecnológicas especializadas nesse tipo de assunto, pois um chatbot mal configurado pode trazer mais dores de cabeça do que soluções.

Uma relação similar com as empresas que terceirizam serviços de TI (Tecnologia da Informação), deixando o suporte aos meios tecnológicos para mãos mais especializadas. E essas empresas precisam contar com certas diretrizes ao configurar um chatbot, tais como:

• Incluir um amplo repertório de respostas;
• Trazer uma comunicação adequada ao público;
• Trabalhar com o objetivo desse chatbot.

Focando nessa última questão, é importante identificar qual será o principal propósito por trás de uma empresa ter adotado a inclusão de um chatbot aos seus serviços de comunicação, como o foco em vendas, o atendimento ao cliente ou para capturar leads.

No fim, os chatbots se apresentam como grandes auxiliares para os serviços de atendimento, facilitando o processo de aproximação entre as marcas e o seu público, permitindo que a imagem da companhia tenha um resultado positivo com a sua audiência.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.