Como melhorar a experiência do cliente: evite falhas comuns

Existe um silêncio constrangedor que acontece nas reuniões quando pergunto:

“Você sabe exatamente como é a experiência do seu cliente no dia seguinte à compra?”

Nem estou falando de NPS, atendimento ou pós-venda.

Estou falando do que acontece quando o lead que você tanto batalhou se torna cliente — e ninguém mais da sua empresa sabe o que fazer com ele.

E sabe o que é pior? Isso não acontece só em negócios mal estruturados. Acontece em empresas grandes, com times competentes e até com tecnologia de ponta.

Porque experiência do cliente não é uma área. É uma consequência da coerência entre promessa, entrega e cultura interna.

O que você vende e o que o cliente recebe são coisas diferentes?

Muita gente pensa que experiência do cliente é fazer o básico bem-feito. Outros acham que é colocar frases bonitinhas nas paredes e fazer treinamentos motivacionais.

Mas a verdade é que não existe experiência sem estrutura.

E se você quer crescer de forma consistente, precisa ter coragem de olhar pra dentro e perguntar:

• O que o marketing promete hoje — e o que o cliente de fato recebe depois?
• Existe alinhamento entre o discurso de venda e a realidade da entrega?
• O processo interno dá suporte à jornada do cliente ou a atrapalha?

O tripé que ninguém quer sustentar

A maioria das empresas ignora (ou mal entende) o famoso tripé:

• Tecnologia (a ferramenta que habilita)
• Processos (a lógica por trás da jornada)
• Pessoas (quem sustenta a experiência no dia a dia)

O problema é que normalmente um desses pilares está comprometido. E como qualquer tripé, basta um estar bambo que tudo desmorona.

Já vi empresas com ferramentas incríveis, mas processos confusos. Times bem treinados, mas sistemas lentos. Promessas lindas no topo do funil… e frustração no onboarding.

“Mas aqui a gente encanta o cliente”

Cuidado com essa frase.

Encantar cliente não é apagar incêndio com sorriso no rosto. É não deixar o incêndio começar.

Experiência real é fazer com que as coisas funcionem. Sem fricção. Sem desculpa.

E pra isso, é preciso pensar como um arquiteto da experiência:

• Diagnosticar o que trava o caminho.
• Corrigir os pontos cegos do processo.
• Treinar o time pra ser confiável antes de ser encantador.

A experiência falha exatamente quando você acha que está tudo certo

Já tive acesso a dezenas de operações que se consideravam maduras.

Tinham CRM. Tinham processo comercial mapeado. Tinham até jornada do cliente desenhada em figma com pós-its coloridos.

Mas bastava acompanhar o que acontecia na prática para perceber:

• O lead entrava… e sumia por dias.
• O vendedor tinha que “interpretar” o que fazer.
• O cliente assinava… e a ansiedade começava, não acabava.

Ninguém estava olhando a experiência como sistema. Estavam olhando como etapas soltas: marketing, vendas, entrega.

É como montar uma joia com pedras preciosas, mas esquecer de criar o fecho do colar. Brilha, mas não fecha. Não sustenta. Não serve.

A experiência do cliente não é a soma dos departamentos. Ela é o espaço entre eles. É aquilo que ninguém quer assumir, mas que o cliente sente — e julga — com precisão cirúrgica.

Experiência não é sobre adicionar. É sobre alinhar.

Esse é o ponto mais contraintuitivo: Muita gente acha que precisa “fazer mais coisas” para melhorar a experiência. Mais e-mails, mais fluxos, mais brindes, mais frases bonitas.

Mas em 90% dos casos, o que a empresa precisa é eliminar ruído.

• Um processo que começa onde o outro termina.
• Um sistema que integra os dados em vez de duplicá-los.
• Um time que sabe o que o outro time prometeu.

Experiência de verdade é ausência de atrito. É o cliente sentir que está sendo conduzido, não jogado de um lado pro outro.

E isso só acontece quando você trata a experiência como arquitetura — não como decoração.

Por que isso importa pra você?

Porque talvez você já tenha um bom produto. Um time comprometido. Um tráfego crescente.

Mas ainda assim... sente que algo trava o crescimento. Não é visível de imediato. Mas está ali. Na demora de uma resposta. Na inconsistência do onboarding. Na hesitação do time. No silêncio do cliente que não volta — e você nem sabe por quê.

O buraco da sua empresa pode não estar antes da venda. Pode estar logo depois dela.

Nesta quinta-feira, às 19h30, eu vou receber ao vivo no YouTube da InCuca um cara que tem clareza cirúrgica sobre esse tema:

Fernando Coelho, diretor do Instituto da Experiência, autor de 7 livros, doutor em comportamento, e talvez uma das vozes mais lúcidas do Brasil quando o assunto é processo, pessoa e percepção.

Vamos falar sobre o que pouca gente tem coragem de dizer:

👉 Por que experiência de verdade começa no diagnóstico e termina na confiança.

👉 Por que processos ruins não se compensam com simpatia.

👉 E por que vender bem depende menos de pitch e mais de estrutura.

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Perguntas frequentes (FAQ)