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Experiência digital do cliente: como aperfeiçoar

Como se destacar em um mercado tão concorrido? As sensações que você causa no usuário quando ele interage com sua marca é o que a torna única. A experiência digital será o seu grande diferencial competitivo. 

As novas tecnologias inseriram um novo padrão de consumo. Consequentemente, o comportamento do consumidor mudou, ele se tornou mais crítico e exigente, valorizando o que chamamos de experiência digital

Neste artigo, você ficará sabendo tudo sobre esse assunto que pode fazer seus negócios decolarem.

Aproveite sua leitura!

 

O que é a experiência digital do cliente?

Anúncios e mais anúncios. Antes da adesão em massa da internet, a interação com o público-alvo era limitada à publicidade. Com o tempo, as empresas passaram a entender que é preciso criar forte conexão com o cliente

Uma pesquisa divulgada pela E-Commerce Brasil apontou que 65% dos consumidores defendem que uma boa experiência pelos canais digitais é mais significativa que a publicidade. 

Portanto, as organizações que ainda não abandonaram o velho hábito de focar suas estratégias apenas em anúncios serão atropeladas por aquelas que entenderam que criar experiências agradáveis transformam um simples contato em conexões.  

Neste contexto, a experiência digital surgiu para garantir que a qualquer momento que um usuário contate uma empresa, tenha uma jornada positiva, da descoberta ao pós-venda. 

Em resumo, as experiências digitais são todas as interações virtuais realizadas entre consumidor e empresa. 

Exemplos de experiência digital:

  • Site otimizado que oferece uma boa experiência ao usuário;
  • Bom atendimento da equipe comercial no contato com o lead;
  • SAC ágil;
  • Aplicativo para o usuário tirar suas dúvidas;
  • Interação positiva pelas redes sociais; 
  • Hype antecipando novos produtos/serviços. 

Todas as interações devem ser pensadas e desenvolvidas para gerar identificação com o usuário

Para você alcançar ainda mais sucesso com suas estratégias, aprenda em 7 passos como evoluir seu negócio digital, em nosso infográfico.

 

Como criar valor com a experiência digital

Como dizia o autor Michael LeBoeuf: “Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios”. Essa frase faz todo sentido no cenário que vivemos: consumidores exigentes e alta competitividade

Com base nisso, precisamos elaborar ações para os canais virtuais para suprir as necessidades e expectativas do cliente. Podemos dizer também que estamos criando valor com experiência digital.

Vamos imaginar a seguinte hipótese: você está divulgando um produto pelas redes sociais. Agora o que vai fazer o consumidor optar por sua empresa ao invés do concorrente? 

Ao interagir com a marca, ele fará uma “conta em sua mente”, que funciona assim:

Valor total para o cliente - Custo total para o cliente = Valor Entregue para o Cliente

Essa equação foi desenvolvida por Kotler, também conhecido como “pai do marketing”. Por meio dela, você consegue mostrar ao usuário que o seu produto/serviço é o que ele precisa e transformá-lo, assim, em cliente. 

Mas não acaba por aí, cada fator dessa equação é composto por 4 elementos. 

Custo Total para o Cliente:

  • Custo de tempo;
  • Custo de energia física;
  • Custo monetário;
  • Custo psíquico.

Valor Total para o Cliente

  • Valor do produto;
  • Valor do serviço;
  • Valor do pessoal;
  • Valor da imagem.

Kotler alerta que há apenas 3 formas de elevar o Valor Entregue ao Cliente

  • Reduzir o preço, apesar de fácil, não é o mais indicado;
  • Diminuir outros elementos do Custo Total para o Cliente;
  • Elevar elementos do Valor Total para o Cliente.

 

3 dicas para aperfeiçoar a experiência digital do cliente

As compras online bateram recorde em 2021. De acordo com a TIC Domicílios, 46% das pessoas com acesso à internet no Brasil adquiriram produtos/serviços por meio digital. 

Agora, para se destacar de verdade e sair na frente, além de estar presente no ambiente online, é necessário estreitar o relacionamento com seus clientes e desenvolver experiências relevantes. 

Quer saber como? Descubra agora. 

 

Realize otimizações

Vamos imaginar a seguinte hipótese: você tem uma LP com 3.000 acessos semanais, porém a taxa de conversão não chega a 10%. Para ter um resultado melhor, você não precisa criar um novo material, basta fazer as otimizações certas.

CRO (Conversion Rate Optimization) é uma série de medidas que são colocadas em prática para melhorar o número de conversões em páginas que possuem um bom tráfego. Ou seja, aproveitar o número de visitantes e incentivá-los a tomar determinadas ações. 

Com base nisso, é preciso entender qual tipo de conversão está mais alinhada aos seus objetivos. Por exemplo, se você deseja aumentar a geração de leads, é possível otimizar o formulário e acompanhar a evolução da conversão.  

 

Aplique o Teste A/B na jornada de conversão

Essa é a melhor forma de entender o que funciona para seu público. Com o teste A/B você coloca para rodar duas versões diferentes de um mesmo material e, por meio de dados confiáveis, é possível descobrir qual tem melhor desempenho. 

Ou seja, analisa e identifica a versão que obteve maior taxa de conversão. Além disso, esses dados funcionam como insights importantes para as próximas estratégias, uma vez que você passa a entender profundamente o que o seu cliente procura e espera encontrar. 

 

Fazer melhorias de UX

Você já ouviu falar em UX? Também conhecido como User Experience, possui como principal missão oferecer uma excelente experiência ao usuário por meio dos canais digitais ou físicos, de forma que o consumidor não encontre obstáculos ao interagir com a empresa e tenha uma jornada satisfatória. 

Um bom exemplo de melhoria UX é a Avaliação Heurística que visa detectar problemas que afetam a usabilidade de um site. 

Com os dados coletados é possível aplicar melhorias contínuas para que o site fique cada vez mais amigável. As técnicas de Avaliação Heurística elaboram um projeto de usabilidade excelente, de maneira mais rápida e econômica. 

Em resumo, especialistas analisam elementos da interface levando em conta os princípios de usabilidade. Assim, quando o consumidor navega pelo site, tem a sensação de que aquela página foi desenvolvida para ele. Ao gostar da experiência é maior a chance de conversão. 

Como você pôde perceber, conquistar relevância no ambiente virtual é uma tarefa que exige empenho e trabalho árduo. Empresas de todos os segmentos e portes estão investindo pesado para fortalecer sua imagem e alcançar um público cada vez maior. 

Além de colocar em prática nossas dicas, aproveite para aprimorar suas estratégias com marketing de conteúdo e melhorar sua performance digital, aumentando seus lucros. Para isso, que tal conferir nosso conteúdo sobre a jornada do cliente? Até a próxima!

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Samuel Adiers Stefanello
11 de novembro de 2022

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